刘艺 陈露
　　农历蛇年春节刚过，古彭徐州气温骤降。面对返程客流如潮，徐州直属站秉持“一路顺心从这里开始”服务理念，以深化“顺心”品牌创建为抓手，精心绘制一幅温情融洽的春运新画卷。
　　站台上穿一只鞋的旅客
　　节后春运，苏北地区学生、务工、探亲返程客流叠加出行，徐州直属站把“顺心”服务品牌的传统精髓与打造美好出行体验相结合，在春运大考中锤炼干部职工的服务意识与技能水平。
　　2月8日，徐州站候车室内，节后出行旅客人头攒动，19点40分，海门到太原的K565次列车缓缓驶出徐州站。此时，正在站台巡视的客运值班员陈丙军突然发现：一位身着单薄卫衣、精神恍惚且只穿一只鞋的女旅客徘徊在空荡荡的站台上。“我姓张，行李和身份证在车上，女儿也在车上……”当他上前询问时，听到这位女旅客说的话，陈丙军心中一紧。“张女士的女儿还留在K565列车上！”陈丙军马上向值班站长蓝晓明报告。
　　在客运车间“顺心”雷锋服务站，蓝晓明安顿好这位旅客，让客运员王玉尽快联系K565次列车长，与她的女儿取得联系。看到旅客光着一只脚，细心的王玉把自己的新鞋拿出来给她换上。在K565次列车长配合下，旅客的女儿在商丘站下车搭乘列车折回徐州站。
　　23点30分许，心急如焚的女儿赶到徐州站，看到有精神病史的母亲安然无恙时，激动地说：“感谢你们在寒冬中带来温暖。”
　　春运第一面锦旗的背后
　　“顺心”服务品牌的优良传统体现在哪里？直属站党委书记徐进冬说：体现在践行“人民铁路为人民”的根本宗旨，体现在车站以个性化、专业化、精准化服务满足旅客的不同出行需求上。
　　1月20日一早，一位姑娘来到徐州东站，为售票员何珺珂送来一面锦旗。原来春运前一天早上，这位姑娘跑到徐州东站售票窗口前，准备把从徐州到南京的往返车票全部退掉。何珺珂发现姑娘额头上都是汗水，泪水在眼眶里打转，询问中得知：姑娘把手机落在出租车上，手机里有很重要的信息，现在不知如何是好，何珺珂立刻用自己的手机拨打姑娘的电话，无人接听。
　　恰好售票窗口暂时无人排队买票，何珺珂又拨打出租车服务热线，但姑娘不能提供完整车牌号，出租车客服中心无法查询到驾驶员。此刻，这位情绪失控的姑娘瞬间大哭起来：手机找不到，公司商业信息可能泄露或者丢失。在安抚姑娘情绪的同时，经验丰富的何珺珂灵机一动，向姑娘询问打车用什么软件，通过打车软件的客服顺利找到了出租车司机，可是车上也没找到手机。何珺珂在与司机师傅确定姑娘下车位置后，立即联系车站广场上的民警，请求民警帮助一起查找。在民警的协助下，终于在落客平台上找到了手机。
　　徐州东站党总支部书记王美子笑言：“这是车站今年春运中收获的第一面锦旗！我们号召职工在春运一线用更精准化的服务擦亮‘顺心’品牌。”
　　全程引导带来的温暖
　　为迎战春运，徐州直属站建立“顺心”品牌研讨例会制度，定期举办服务品牌推进工作研讨会，交流服务故事、分析服务案例。
　　2月5日，徐州东站“顺心”雷锋服务站客运员张祖艳在萧瑟寒风中，静静等待G2682次列车抵达车站。待车门缓缓打开后，张祖艳一眼便认出了盲人乘客、老朋友梅女士。梅女士在与家人欢度春节后，从东台返回徐州复工。
　　在与梅女士打招呼后，张祖艳伸出自己的手臂为这位盲人旅客搭起“引导棒”，在熙熙攘攘的人群中引导梅女士顺利出站。临行前，这位盲人旅客表示：“每次在徐州东站出行，多亏有你们全程照料，让我感到安心、温暖。”“为旅客服务不难，带着‘温度’去服务旅客却不容易。”张祖艳说。
　　针对节后春运中转换乘旅客占比较高的实际，徐州东站客运员杨文政结合徐州东站平常中转旅客问得比较多的问题，把车站售票处、出站口、雷锋服务站等重要岗点清晰标注在一张“乘车指引图”中，使用绘图软件做成大图，张贴到车站各个岗点以及旅客必经之路上，引导中转旅客精准找到换乘路线。
　　春运以来，徐州直属站“顺心”雷锋服务站共服务重点旅客1189余人次，帮旅客找寻遗失物品3378余件，收到表扬工单93件。