护送旅客

　　李佃好 文/摄
　　清晨5时30分，连云港站笼罩在薄雾中。清脆的走步声敲碎了候车厅的寂静。只见一人巡视岗位、联系重点旅客、检查设备等常规动作，一气呵成。他就是徐州车务段连云港站客运丙班班组长房宇，曾获集团公司“优秀班组长”称号。
　　严管厚爱的“领头人”
　　“安全是底线，服务要有温度。”这是房宇常挂在嘴边的话。近日，一位老职工因家事分心导致重点旅客漏乘。班后分析会上，房宇严肃指出问题，会后却主动替班，让同事回家处理家事。这种“制度刚性、管理柔性”的作风，让班组成员既敬畏又信服。
　　为提高服务质量，他自费购买《客运服务心理学》，在早点名会上，每天学一段，日积月累，班组成员被投诉的情况明显减少。根据自己学习和现场摸索，他总结了：晚点列车安抚旅客“三句话”、大客流检票口“三步分流法”等实用技巧。
　　翻开房宇的工作笔记，密密麻麻记录着上千个服务案例，每个案例后都标注着改进措施。重点岗位工作内容细化到每个动作，跟班作业把控好每句话，班中巡视不漏过一个疑点，把每个0.1毫米的误差都当作天大的事，让旅客的安全出行像标尺一样平直可靠。
　　安全防线的“守护者”
　　“冷师傅，您制服扣子松了。”早班会后，房宇掏出随身针线包，为老客运员缝好扣子。针脚细密整齐，一如他严谨的工作作风。
　　有一回，房宇发现一位旅客行为异常。经耐心沟通，确认其是走失的一名病患者。他立即联系民警，通过身份证信息找到家属，避免了一个潜在风险。“安全要像绣花，针脚密才能织牢生命线。”这句话他常对班组成员说。
　　在站台巡视时，房宇的每一步都如同精准的刻度仪，丈量着安全的距离。检查防滑垫，他会用手掌去丈量厚度和面积。核对检票时间，他的机械表与大屏、调度系统精确到秒。就连候车室里座椅的间距，他都要用卷尺反复测量，确保符合标准。去年冬天，一名旅客边打电话边倒退着走路，丝毫没有注意到即将进站的列车。千钧一发之际，房宇冲上前，成功避免了一起旅客跌落站台的事故。
　　班组里的“大家长”
　　客运丙班有20多名成员，年龄层次不同，文化阅历各异，生活习惯也大不相同。房宇就像这个大家庭的“家长”，用心关注着每一个人的点滴。服务台的沈梦茹是个急性子，工作一忙起来，就顾不上吃早饭，还总说自己年轻，饿一顿两顿没关系。然而，一段时间后，她常常感到胃部不适。说者无意，听者有心。此后，每到沈梦茹上早班，房宇总会提前准备好热牛奶、热包子和煮鸡蛋，放在她的工作台上。起初，沈梦茹还觉得不好意思就拒绝了，后来被房宇的坚持所打动，笑着说：“房班，你真是比我妈还倔强，我服了。”从那以后，按时吃早饭成了她的习惯，她的身体也渐渐好了起来。
　　老职工刘兵曾经一度沉迷象棋，白天一下班就往棋牌室跑，晚上回家还捧着手机和棋友“厮杀”。他的妻子无奈之下，找到了房宇诉说心中的烦恼。为了帮助刘兵改掉这个不良嗜好，房宇利用自己的休班时间，主动约刘兵一起健身锻炼、户外爬山。通过运动的方式，逐渐转移他对象棋的注意力。当得知刘兵擅长烹饪后，房宇又经常鼓励他在班组展示厨艺。
　　如今，“刘大厨”的拿手菜成了班组里缓解工作压力的“神器”，每次聚餐大家都赞不绝口。经过3个月的努力，刘兵不仅成功戒掉了棋瘾，多年困扰他的“三高”问题也得到了改善。刘师傅的老伴逢人就夸：“多亏了房班长，现在老头子可顾家了！”
　　在高铁飞驰的时代，房宇用他的“绣花功夫”诠释着铁路服务的真谛。没有惊天动地的壮举，有的只是日复一日的坚守。正如他所说：“把平凡的事做到极致，就是不平凡。”这或许就是新时代铁路人的精神写照。