专注乘降服务

　　车传祯/口述 徐晨 整理/供图
　　车传祯：苏州站客运车间售服班组学习客运值班员，获全路优秀共青团员、集团公司营销能手等荣誉。
　　我是2019年9月入路的，现任苏州站客运车间售服班组学习客运值班员。
　　日常工作中，我比较喜欢穿梭在客运车间城际站台面上，关注旅客候乘组织，耐心解答旅客问询，盯控各岗位作业情况。我的性格比较细腻、坚韧，从初出茅庐的售票员，一路成长为学习客运值班员。一路走来的动力是，对铁路客运工作的热爱与执着。
　　我深知每一次服务都是铁路人形象的展现，所以我要全力以赴。我心中始终认为，“美好形象”是最成功的营销方式，“美好形象”意为：外形佳、内心美、服务优。
　　每日清晨，我会提前抵达岗位，仔细检查设备设施，为新一天的工作做好准备。工作时，我严格遵循客运规章制度，无论是票务操作的复杂流程，还是旅客服务的细致规范，都力求做到尽善尽美。面对旅客的不满与误解，始终笑脸相迎，轻声细语地耐心沟通，用真诚与专业化解矛盾，展现职业素养。
　　作为学习客运值班员，我根据最新业务规章、结合特殊退票业务办理的频次，制定特殊退票业务审批单填记模版、财收模版等。我也比较喜欢学习新规章、新业务、新知识。在不久前的直属站客运工种脱产轮训期间，我上台讲授《收入相关要求和实作讲解》。针对新职工，我组织开展小范围的规章业务培训。
　　遇到列车晚点、停运、折返等情况，我会和大家一起制作《停运、折返车次汇总表》，发放到各岗位，方便作业人员回答旅客问询。为了让遗失物品查找有迹可循，我鼓励大家一起制作《遗失物品查找统计表》。此外，面对突发疾病的旅客，我临时担当红十字救护员的角色，用所学的心肺复苏等急救知识帮助旅客。
　　工作中，我还会对务工、学生、商务等团体旅客，根据其车票办理的批次、时间段、方向等，掌握高峰时段的团体旅客的需求，专门制作了《车票预售期一览表》《全国热门省市发售时间一览表》。今年，我曾代表直属站参加苏州市工程建设领域务工人员返乡返程火车票订购活动，将专门制作的《订购务工团体车票攻略》发放给大家，给返乡务工人员提供便捷的购票渠道，中央电视台对此进行了报道。
　　我其实没有什么特别的营销经验，只是认认真真做好每一件平凡的小事。我觉得，铁路客运事业是我一生的坚守，我愿继续在这平凡岗位上，用青春和汗水塑造属于我们铁路人的“美好形象”，为旅客带来更愉悦的出行体验。