葛俊环在整理行李架

葛小平在清理婴儿护理台

　　吴蓉/文 谈岑岑/摄
　　“这边吵起来了，劝不住。”21岁的乘务员葛俊环急急忙忙拉住乘务员葛小平。在合肥客运段的G7598次列车上，一位中年男子正与行李箱主人争执不休：“你这箱子在我头顶上方，万一掉下来砸到人谁负责！”行李箱主人也不甘示弱：“我按规定放的，凭啥让我挪，丢了算你的？”
　　葛小平快步上前，查看后发现行李箱未超规定尺寸，但确实超出座位正上方行李架范围。“出门在外都是为了团圆，咱有事好商量。”她先安抚双方情绪，提议将行李箱往行李架后方推，再给担心安全的男子调换空置座位。师徒二人默契配合，三分钟便化解了冲突。擦去额头薄汗，葛小平对徒弟说：“记住咱的服务口诀：‘眼观六路耳听八方，先稳情绪再解难题’，遇事别慌，先共情再变通。”
　　今年是葛小平的最后一个春运，再过两个月，这位见证中国铁路从绿皮车到复兴号变迁的老乘务员，就要退休了。1997年，21岁的葛小平入职成为普速列车乘务员。那时的绿皮车没有空调，冬天靠燃煤取暖、夏天靠吊扇降温，值乘一趟浑身是汗。
　　几十年间，葛小平从普速车队转到高铁车队，工作装备和服务内容也随着铁路发展不断升级：从人工检票到电子客票，从手写意见簿到智能服务工单，从单纯的扫地、送水，到重点旅客精准帮扶、应急医疗联动。变化的是越来越先进的设备和越来越便捷的服务，但她对旅客的责任心从未改变。
　　2017年寒冬的一次值乘，让葛小平至今难忘。当时，列车开车后，车厢连接处传来急促的哭声，她循声跑去，发现一位母亲正抱着光着身子的婴儿，用冷水冲淋孩子。得知是同行的大孩子不小心打翻了开水壶，烫到了婴儿，慌乱中母亲想用冷水给孩子降温。葛小平及时制止，取来烫伤膏细心涂抹，又拿出干净的外套给孩子保暖，她抱着孩子哄了半个多小时直到孩子安睡。下车时那位母亲直言道：“您的细心，让出门在外的我们感受到了家人般的温暖。”
　　去年8月，刚从学校毕业的葛俊环，成为葛小平的最后一位徒弟。这位“00后”姑娘带着专业知识入职，却在初入职场时遭遇了“水土不服”。第一次独立处理旅客诉求，就是这场行李纠纷。“我一开始只想着跟他们讲规定，说行李箱没超标，又劝那位大哥体谅，可越说越僵。”葛俊环坦言，若不是师父及时赶到，她真不知道该如何收场。
　　“俊环，咱的口诀里‘心要暖’是根本。”葛小平事后耐心教导，“旅客出门在外，图的就是个安心。那位大哥担心安全没毛病，行李箱主人怕丢东西也能理解，光讲规定没用，得让双方都感受到被重视。”这句话，葛俊环记在了笔记本上，也刻进了心里。如今，她不仅能熟练运用智能终端处理工单，还学会了用师父的口诀应对各种情况。
　　师徒二人的相处，满是“双向奔赴”的温暖。葛小平把29年的经验倾囊相授：如何从旅客的眼神中察觉需求，如何规范处理应急情况，如何用温和的语气化解矛盾。而面对智能检票、电子工单等新技能，葛俊环则成了师父的“小老师”。
　　这样的师徒传承，在铁路系统中随处可见。今年春运，全国铁路上万对师徒坚守在运输一线，老员工传经验、教初心，新青年学技能、勇担当。