记者 宋亚堃
　　今年是“十五五”开局之年，也是全面建成一流的现代运输企业起步之年。集团公司明确提出今年客运经营任务目标：全年完成客发96050万人次、同比增长3.3%，客收1263亿元、增长4.5%。如何实现这一目标？日前，集团公司副总工程师兼客运部主任余力勇接受本报记者专访，就广大干部职工关注的经营形势、工作举措等话题回答了提问。
　　记者：今年客运经营形势如何？
　　余力勇：当前，客运市场竞争十分激烈。民航采取低价策略分流长途客流；新能源汽车购买成本低、普及快，出行成本非常低，对铁路短途客流冲击明显。今年新线如金建高铁、杭台高铁温玉段、淮蚌高铁、巢马城际铁路等，多为区域连接线，增量体量有限。
　　但我们更要看到积极因素。国家深入实施提振消费专项行动，包括提高收入、扩大优质服务消费供给、打造消费新场景、拓展入境消费、落实带薪错峰休假等，客运市场有望持续回暖。今年元旦、中秋都是单独放假三天，相当于增加2个小长假运输；苏浙皖中小学生放春秋假，也会带来较大增量。通过客运营销体制机制改革，破除制约、激发积极性，有望更好地开展客运经营工作。我们要坚定信心，全力完成年度任务。
　　记者：围绕经营创效、扩大市场份额，我们该怎么干？
　　余力勇：今年春运首战告捷。下一步，我们将立足春游、五一、暑运、国庆等重要节点，努力实现量的合理增长和质的有效提升。
　　一是科学设计优化客运产品，提升核心竞争力。做好新线开车方案，围绕杭衢高铁统筹优化杭昌高铁、合杭高铁、衢九铁路等关联线路产品。围绕新建合新高铁、巢马城际铁路、阜淮城际铁路等线路，提升安徽省内高铁覆盖范围，释放京沪高铁徐蚌段等瓶颈区段通过能力，腾挪空间用于直通长线列车增量。高铁方面，增加京沪高铁大站快车对数，研究拓展香港、广州、重庆、西安、青岛等重点城市标杆车。普速方面，研究增加“夕发朝至”或动卧列车，推进普速列车改动集梯次升级。简化车底交路设置，侧重1至2日短交路，灵活应对客流波动。
　　二是完善市场化供给体系。深化“一日一图”，针对“周中平淡、周末冲高”的市场特征，加大差异化供给力度，实现客流与运能最佳匹配。做好“一日一价”，根据动车浮动票价实施规则，分区域、分线条、分阶段优化票价策略。优化“一日一策”售票策略，固化售票策略调整和超员防控操作规范，管内列车形成淡旺季、周中、周末及高峰期不同售票模板，加强与12306技术中心沟通，提高直通列车售票策略效益。
　　三是拓展市场营销增量。做大新业态客流，分级与省、市、县交通和文旅等部门建立沟通渠道，动态收集赛事、展会、演艺、春秋假期等市场热点，主动对接活动主办方，提供办票、便捷候乘服务。吸引旅游客流，持续推出“诗画浙江”“水韵江苏”“乐游长三角”等高铁旅游产品，推进普速旅游列车车底改造；对接银发旅游、红色旅游、学生研学、公司团建等团体包车需求，优化团体票受理平台，加大审批兑现力度；对接地方政府出台持高铁票减免门票、餐饮住宿打折等政策，共同做大旅游市场。吸引通勤客流，通过设计通勤产品、优化停站、增加票额等方式，持续吸引半小时日通勤、一小时周通勤客流。增强客户黏性，研究扩大定期票、计次票和旅游计次票产品，围绕扩大积分兑现车次范围、拓展积分应用场景等，增加会员黏性。
　　记者：在优质服务上将采取哪些举措？
　　余力勇：营造“平安、舒适、温馨”出行环境，是我们关注的重点方向，主要体现在五个方面：
　　一是坚持基本服务有标准。以实施新版服务质量规范为抓手，每月开展一次服务标准落实情况检查。规范客服设施配置，推进站台座椅、免费充电区、四区一室等标准化改造，一类、二类车站饮水处配备一次性纸杯。深化厕所革命，用好客运车站站区一体化管理机制，提高故障修复效率。推进京沪高铁提质改造，对上海虹桥、无锡东、南京南等站动静态标识等设施实施改造。推进餐饮提质，动态优化旅客列车餐食清单，主题餐厅设定一个地方特色菜品、一个标准化餐食清单。
　　二是坚持重点服务有保障。梳理车站重点旅客服务数据，适配定员标准。指导站段建立重点旅客服务档案，规范服务揭示指引。规范服务单派发、服务人员安排及接续补位，避免服务脱节。梳理重点旅客服务典型案例，定期开展服务案例培训，鼓励开展手语等服务技能培训。
　　三是坚持高端服务有品质。做好商务座服务提质升级，新增阜阳西站、无锡站服务提质工程；明确商务座候车区服务为车站基本服务。持续推进动车组商务座、一等座赠品提质，丰富小食品、赠饮种类，引入口味佳、有锅气、具有地域特色的热链餐食，确保专项服务品质。有序推进商务候车室市场化运营。
　　四是推进服务品牌建设。打造“一省一品牌”矩阵。基于沪苏浙皖一市三省不同发展定位、文化底蕴、客流特征，培育并打响一个具有鲜明地域标识和市场号召力的客运服务子品牌，完善“上铁客运”总品牌下的“1＋4＋N”品牌矩阵。深化标杆列车品牌培育，精选上海客运段“东方号”、南京客运段“紫金号”、杭州客运段“西子号”、合肥客运段“迎客松号”等24趟标杆列车，打响服务品牌。
　　五是强化客服中心建设。推进数智化转型，试点将客服语音平台、智能IVR系统及知识库查询等接入车站服务台，实现12306服务台查询列车运行全信息及智能语音交互功能。针对节假日客流高峰、运行图调整等关键节点，提前预判旅客关注点，制定标准化答复口径。优化员工培训与考核体系，常态化组织客服人员培训。拓展新媒体服务功能，增加政策解读、宣传专题以及客运特色经营类服务专题，联动站段丰富视频内容，切实提升旅客出行体验。