周佳服务重点旅客。 （通讯员 过云松 摄） 记者 宋亚堃
【人物档案】
周佳，中共党员，现任上海站上南客运车间“心尚”服务工作室工班班组长、客运员，曾获上海市满意度服务明星，集团公司“最美上铁人”“三八”红旗手和上海站“三八”红旗手、“优秀共产党员”等荣誉称号。
走进上海南站，“心尚”服务工作室的标识格外醒目。在这里总能看到一个忙碌的身影——俯身与老年旅客耐心交流，推着轮椅护送重点旅客进站，手把手教“脱网”人群使用手机购票。她是周佳，一位扎根铁路服务一线二十年的中共党员。从2006年入路至今，她与上海南站共成长，从普通客运员成长为“心尚”服务品牌的“活招牌”。用“把旅客当家人”的朴素信念，书写着新时代铁路人的责任与担当。
让“心尚”品牌更温暖 “把旅客当家人，家人是不会嫌麻烦的。”这是周佳常对年轻同事说的话，也是她从“心尚”前辈手中接过的“传家宝”。
“如何让‘心尚’服务品牌叫得更响，让更多需要帮助的旅客第一时间就能想到？”即便下班后，周佳也常思索如何将工作做得更细。
春日的顾村公园，樱花漫染枝头。三年前的春天，周佳和同事们将“心尚”服务台搬到了公园门口。“姑娘，我经常和老伴去宁波扫墓，帮我们注册一下12306，再教教我们网上买票好吗？”市民包阿姨满怀期待地走过来。周佳连忙手把手教老人操作手机，不仅帮老人完成了注册，还留意到包阿姨腿脚不便，主动为她预约了重点旅客服务：“当天到车站会有工作人员来接你们，放心吧。”
品牌不是挂在墙上的牌匾，而是刻在旅客心里的温度。近年来，周佳带领团队利用休班时间走进社区、公园、院校，为老年人和“脱网”旅客办理12306账户注册，手把手教授智能手机使用。截至目前，已开展站外服务活动150余场，服务群众超两千人。
与时俱进是品牌永葆青春的“保鲜剂”。2025年初，上海南站完成提档升级，以高铁站的全新面貌迎接八方来客。面对新形势，周佳主动探索服务与硬件的最佳结合点。参与车站无障碍服务体验活动，记录每一处需要优化的细节。随着全市首个火车站图书馆“灯塔书房”和首个站内医疗门诊在上海南站相继亮相，周佳主动与医疗点建立联动机制，学习常见急症识别知识；积极与图书馆对接，尝试为老年旅客提供“有声读物”推荐服务。
服务旅客更贴心 周佳在上海南站间休室的柜子里，一张泛黄的《上海老年报》被保存至今。2018年7月12日出版的报纸上，《老水兵遗失背包 客运员热心帮助》的标题格外醒目。那天，一名六十多岁的军人着急地找到她，称背包丢了，内有重要证件。周佳一边安慰老人，一边寻找，约二十分钟后找到了背包。事后，老兵特意写了这篇报道。从那时起，她更加坚定了服务好每一位重点旅客的决心。
“事无巨细，责无旁贷”——这是她服务重点旅客的信条。二十年来，她帮扶过的重点旅客数以万计。
今年2月6日，春运正酣。正在巡视的周佳遇到一位神色紧张的女士。“实在不好意思……我因为身体原因需要定期打肝素，但是没有带酒精棉签……”旅客小声说道。周佳说：“不用去药房，我这里就有常备的酒精棉签。”她将旅客引导至座椅处，转身去拿药箱。想到打肝素是打在腹部，为保护旅客隐私，她又将旅客带到母婴室前的专用候车区。打针过程中，周佳一直陪在身边。打完针后，她又端来一杯热气腾腾的红糖姜茶。临上车前，周佳还送给旅客一些酒精棉签备用。
一位来自平阳、身患胃癌的退休老人，每隔二十一天都需来上海化疗，周佳一直记得老人乘坐的车次；还有一名患有幼儿综合性脑瘫的小朋友高隽辰，周佳陪着他一起候车……重点旅客的需求往往是隐形的，需要用心去发现。周佳牵头建立了重点旅客常旅客档案，将“被动响应”转化为“主动预见”，让服务更有温度。
传承初心显担当 “作为一名80后，我深知中年群体肩上的不易。很多旅客因工作无法陪同父母出行，老年人安全顺利乘车的责任将由我们来温馨守护。”周佳说。
当前，数字化技术发展迅速，老年旅客却常常面临“数字鸿沟”的困扰。周佳积极响应“老年友好型车站建设”的号召，在上海南站率先探索老龄服务创新：在服务台增设“银发驿站”，配备老花镜、放大镜、急救药品；在候车室增设适老化设施；牵头制作“银发出行便民卡”，清晰标注车次、座位、到站时间及特殊需求。“快节奏的时代，需要为老年人保留一份‘慢关怀’。”
在周佳的带动下，“慢关怀”已成为上海南站“心尚”服务的鲜明特色——广播音量适当提高、语速放慢；电子显示屏字体增大、配色柔和；人工检票常态化。这些细微之处的用心，让老年旅客在高铁时代依然感受到被关怀。
今年，上海南站将迎来开通运营二十周年。对周佳而言，这一年还有一个特殊意义——她入路的第二十年。“把本事传下去，把责任扛起来。”在班组梯队建设中，周佳不仅是业务的传授者，更是精神的传承人。她不仅教业务、教技巧，更教责任、教初心。在她的带动下，一批批年轻职工快速成长，成为“心尚”服务的新生力量。
从前辈手中接过担子的周佳，如今正将接力棒传给后来人。她用二十年的坚守证明：列车的速度不断加快，“心尚”服务的温度越来越暖。
短评 用坚守点亮“心尚”光芒 在上海南站“心尚”短评服务工作室，周佳忙碌的身影，就是车站最温暖的风景。20年扎根一线，从普通客运员到品牌“活招牌”，她用“把旅客当家人”的信念，将雷锋精神融入每一处服务细节。
“我只是一名平凡的铁路职工，所做的都是分内之事。”正是这份淡泊与坚守，让她在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩。在新时代的征程上，她依然坚守在服务一线，用脚步丈量责任，用爱心温暖旅途，让“心尚”的光芒照亮每一段前行的路。
列车在提速，服务有温度。周佳的20年，是铁路人责任与担当的缩影，更是“人民铁路为人民”最生动的诠释。
