解答旅客问询

    服务重点旅客

　　宋潇璇 文/图
　　暑运期间，南通西站客流如潮。这个仅有8名正式党员、47名职工的基层站区，六年如一日，坚守在长江之滨，竖起一面鲜红的旗帜。今年，新长车务段南通西站党支部被国铁集团党组授予“中国铁路先进党组织”称号。从“江海情”雷锋服务站到每一个作业岗位，这支“老带新、新促老”的队伍，以实际行动诠释了新时代铁路基层党组织的责任与担当。
　　老党员转岗不转志
　　早晨6时25分，南通西站出站口通道门准时开启。客运员吉金文开始逐项检查设备：对讲机、到发屏、检票闸机、电梯运行状态，一样不落。出站口没有空调，暑运以来，热浪从四面八方阵阵涌来。一趟列车到达，旅客从闸机鱼贯而出，吉金文站在人工通道旁引导客流，制服后背很快洇满汗渍。他不在意地摘下帽子，抹了把快滴进眼里的汗水，又扯着嗓子引导：“大家把身份证准备好，排队刷证出站！”
　　同事们都知道吉金文是老铁路，却未必清楚他曾是长江上驰骋多年的铁路渡轮值班船长。转岗那年，他已年过半百。从驾驶台到出站口，他放下了船舶自动识别系统、甚高频电台，拿起了客运员的扩音器和对讲机。规章不熟，休班时间就一遍遍啃读；作业流程记不住，就追着年轻同事请教。如今暑运高峰，他一个人能顶好几个岗，在出站口和站台之间来回奔忙，脚步利落，丝毫不像五十多岁的人。
　　休息时他也闲不住。服务台旅客多了，他就主动上前引导、解答问询，一忙就是大半个小时。班组同事生病请假，他主动顶岗，从不计较还班：“谁还没个难处，帮一把就过去了。”遇到行李多的旅客，他远远看见就迎上去搭把手。“岗位变了，党员的本色不能变。”吉金文的话语朴实而坚定。
　　党员骨干应急冲在前
　　7月7日傍晚，台风“巴威”逼近，G8291次列车晚点，车上550名旅客急需应急供餐。车站党支部书记卜树国迅速启动应急预案，调集550份餐食，党员应急小分队成员迅速响应，向站台集结。
　　晚间，站台上风裹着雨丝扫过，G8291次列车缓缓驶入2号站台，全车旅客的应急供餐必须赶在发车前到位。既是党员又是客运值班员的杨丹立马小跑迎向列车长，递上《动车组列车应急饮食品交接单》，互相确认、签字。站台上的党员们排成一条长龙，接、传、送、递，沉甸甸的餐箱在手中流转。风掀起衣角，雨打湿面庞，汗水混着雨水淌下来，没人顾得上擦一把。2分钟，全部餐食配送到位，列车关门广播随即响起，正点驶出站台。
　　这样的紧急冲锋，杨丹经历过不止一次。今年1月，D9484次列车上一名旅客突发疾病，她迅速联系120、开辟救援通道，列车到站后仅6分钟，旅客就通过绿色通道被送上救护车。由于旅客独自出行、没有同行人，杨丹办理完交接后，跟着救护车一路赶到医院，在走廊里守了整整一下午。直到检查结果出来、旅客症状缓解、其在外地的家人赶到，她才默默离开。家属握着她的手连声道谢，她轻声说：“到了车站，我们就是你的家人。”
　　“江海情”雷锋服务站在南通西站已运行六年。六年来，累计为1540.7万名旅客提供服务，服务重点旅客1.45万人次，收到旅客表扬信690余封、锦旗113面，获各级媒体正面报道206次。
　　青年职工成长正当时
　　午后是南通西站一天中客流最大的时段。站台上人声嘈杂，行李箱滚轮声、列车进站提示音交织在一起。客运值班员赵楠站在站台扶梯口，一手持对讲机、一手拿扩音器，提醒旅客注意脚下、站稳扶好。
　　一趟车刚驶离，下一趟车的作业已经开始。他穿梭在人流中，引导上车旅客快步前行；看见老人在站台徘徊，就快步上前搭把手、指引方向；遇到抱孩子单独出行的旅客，就帮忙把行李送到车厢门口。“大家不要着急，列车还没到，来得及。请大家站稳扶好，注意安全！”他举起喇叭在楼梯口提醒，一遍、两遍、三遍，声音穿过嘈杂的人流，传进每一位匆匆赶路的旅客耳中。他来回奔跑于几个站台之间维持秩序、梳理旅客队伍，组织旅客快上快下，确保不误乘、不漏乘。
　　“我习惯每天提前把重点工作梳理一遍，完成一项勾销一项。只要我们多尽一分力，旅客就多一分安全。”赵楠说。
　　在南通西站，已有2名业务骨干主动向党组织递交了入党申请书。在党员“一对一”结对培养下，他们的志愿服务时长均超过80小时。
　　清晨的阳光透过候车大厅的玻璃幕墙，在地砖上铺展开大片金黄。吉金文换好制服走向出站口，杨丹在对讲机里确认当天的乘降重点事项，赵楠已经在站台上巡查完重点设备。他们各自走向岗位，脚步坚定。