本报讯（施亚男）“没想到一个电话，真把我们的‘心病’治好了。”近日，南京电务段一名职工在热线回访中说的这句话，正是“上铁12345”职工服务热线运行两个月的真实写照。
　　此前，这名职工通过热线反映办公区域控烟问题。一周之内，该段宣贯禁烟文件、设置醒目警示标识、划定违规考核红线，并借此完善了控烟执行流程。
　　及时受理、精准分理、高效处理、闭环管理，是热线运行之初便确立的硬规矩。两个月来，这条连接集团公司与一线职工的“暖心线”正从“接得通”向“办得实”稳步迈进。针对热线反映集中的问题，集团公司劳卫部召开专题会议，指导相关单位统筹抓好矛盾纠纷化解，切实保障职工劳动权益；集团公司土房部加快推进食堂改革工作，总结试点经验，力争从制度层面一体解决职工就餐中的堵点难点。
　　数据显示，截至9月2日，热线累计受理各类诉求、咨询、建议600余件，办结率91.2%，职工回访满意度达94.8%。该热线正逐步成为职工遇到急事、难事、烦心事时想得起、找得到、靠得住的“连心热线”。
　　当前，热线电话在工作日工作时间持续值守。其余时段，职工可通过集团公司办公网“上铁12345”栏目、“上海铁道”微信公众号“服务”专栏、“上铁12345”二维码以及“上铁职工家园”App随时按需提报诉求，实现诉求反映全天候、零距离。